La comunicación como experiencia de usuario

En relación a los recientes cambios de Twitter sobre 2FA de los cuales hablé en mi última entrada, afirmé rotundamente que el problema que desencadenó la ola de reacciones de los usuarios fue una muy mala comunicación con el usuario.

El cambio que se llevó a cabo no me parece algo malo, es más, me parece un cambio razonable dentro del objetivo de Elon Musk de reducir costes en Twitter, sin embargo la forma de comunicarlo me parece demencial.

Muchas veces cuando hablamos de experiencia de usuario, nos centramos en las UI de las aplicaciones y, aunque estas existen para comunicar la aplicación con el usuario, en esta entrada me centraré en otro tipo de comunicación: los mensajes emitidos por la aplicación.

Y es que, una aplicación puede tener una UI impecable, con elementos bien utilizados, correctamente alineados, etc. y luego mostrar un texto deficiente en un cuadro de diálogo, haciendo que la UX pueda ser un infierno.

El caso de Twitter

El siguiente mensaje ha estado apareciendo a los usuarios que tienen activida la 2FA sin una subscripción activa de Blue.

Solo los suscriptores de Twitter Blue pueden usar el método de autenticación en dos fases por mensaje de texto. La eliminación de este método solo tardará unos minutos. Puedes seguir usando otros métodos, como la app de autenticación y la llave de seguridad.

Para evitar perder acceso a Twitter, elimina la autenticación en dos fases por mensaje de texto antes del 19 mar. 2023.

En mi opinión, la ola de reacción negativa que vivimos durante los últimos días no se hubiese dado si el mensaje hubiese sigo algo así:

El método de autenticación en dos fases se considera obsoleto y será eliminado a partir del 19 de mar. 2023. Se recomienda encarecidamente utilizar otro método como la app de autenticación o la llave de seguridad.

Este nuevo mensaje, a diferencia del anterior, elimina el segundo párrafo con todo amenazante, pues a mi me da la sensación de leer algo tipo “si no desactivas 2FA vía SMS, perderás para siempre el acceso por desobediencia”. Simplemente se limita a avisar de que será desactivado automáticamente llegada la fecha límite. Por otro lado, no utiliza los menús de configuración de seguridad para hacer marketing de una suscripción de pago, algo que da muy mala imagen.

Cabría destacar que esta propuesta, además del mensaje requiere cambios de comportamiento, pues la característica en concreto pasa de ser sólo para suscriptores a desaparecer y la acción llegada la fecha límite pasa de ser perder la cuenta a desactivarse, sin embargo, me parecen cambios de comportamiento menores.

Otros casos

El caso de Twitter no es un caso aislado. Por desgracia, me he topado con alguna que otra aplicación que, o bien como en el caso de Twitter, se va de las ramas promocionando cosas donde no debe, o bien tienen algunos “mensajes creativos”. He utilizado aplicaciones que tras rellenar un formulario y pulsar un botón, me ha saltado una alerta que rezaba algo así:

¿Viene usted del futuro?

Tras leer este mensaje, mi cara fue 🫤 pues no fui capaz de relacionar que el error se debía a que la fecha de nacimiento era igual o superior a la fecha actual.

Este mensaje puede ser ingenioso y, no creo que este mal incluirlo, pero siempre debe de estar acompañado de un mensaje que indique de forma clara donde está el problema.

–No es que yo fuese tonto y no sepa cuando he nacido, es que ese formulario venía con la fecha de nacimiento preseleccionada con el día de hoy, por lo que vi un campo rellenado y pasé directamente al siguiente, lo cual dice mucho (y no para bien) de esa UX, pero eso ya es algo que se sale del ámbito de esta entrada.–

Otro ejemplo clásico son los mensajes de error indescifrables. ¿Qué significa error 4ea3fb? ¿qué me aporta a un usuario un número exadecimal en la ventana de un error?

Parafraseando a @jmhdez en su entrada Lo peor de desarrollar software, no hace falta ser un experto redactor, con aplicar un poco de sentido común y poner algo de interés basta.

Logs y excepciones

Por último, a modo de campaña, me gustaría hacer incapié que de la misma forma que hay que escribir buenos mensajes al usuario, los mensajes de las excepciones y los logs deberían ser exactamente igual de claros. Más de una vez me he vuelto loco analizando archivos de logs porque “total, esto no lo ve el usuario final, puede estar de cualquier manera”.

Sobre las excepciones, un buen indicador de que un mensaje está bien escrito es si se lo puedes pasar directamente al usuario sin reescribirlo.

Imaginemos este fragmento de código en un controlador de interfaz de usuario:

try
{
    createUser(inputData);
}
catch (UserAlreadyExists)
{
    showAlert("The username already exists.");
}
catch (InvalidBirthDate)
{
    showAlert("The user must be over 18 years old.");
}
catch (Exception)
{
    showAlert("An unexpected error was happened.");
}

Si el mensaje que hay dentro de los excepciones está bien escrito, deberiamos de poder pasárselo directamente al usuario sin mayor problema:

try
{
    createUser(inputDate);
}
catch (Exception ex)
{
    showAlert(ex.Message);
}

Esto incluso se puede reducir a una única línea si tu framework posee un manejador global de excepciones que muestre un mensaje al usuario de todas aquellas excepciones no capturadas en el controlador de interfaz de usuario:

createUser(inputDate);